5 korzyści ze współpracy telefonii VoIP i CRM

Kancelaria Adwokacka

Nowoczesne działy sprzedaży telefonicznej i całodobowe infolinie nie działałyby bez potężnego zaplecza informatycznego. Dwa kluczowe jego składniki to platforma VoIP (centrala telefoniczna IP PBX) i system CRM. Bez problemu może je mieć nawet mniejsza firma. Co w praktyce daje ich współpraca?

5 korzyści ze współpracy telefonii VoIP i CRM

Za komunikację między platformą VoIP i CRMi odpowiadają tzw. styki API/CTI. Co oznacza taka integracja w praktyce i jak ją odczuje pracownik i pracodawca?

 

Pracownik łatwo oceni historię kontaktów

 

Pracownik ma wgląd w historię i czas trwania połączeń dla danego klienta z poziomu CRM. To, w jaki sposób mogą być one zestawiane i obrabiane zależy od CRM, gdyż centrala VoIP dostarcza tu po prostu surowe dane o połączeniach. Dzięki temu firma ma dużą kontrolę nad tym, co chce analizować i wizualizować w systemie - np. ilu rozmów potrzebował dany klient, aby ostatecznie zdecydować się na zakup, w jakich godzinach nastąpiła sprzedaż etc. Dobre centrale telefoniczne VoIP zawsze udostępniają moduły analityczne, ale z punktu widzenia pracownika najlepiej mieć wszystkie dane w narzędziu, przy którym spędza większość czasu w pracy.

 

Pracodawca łatwo oceni pracownika

 

Podobnie, dzięki integracji administrator systemu (supervisor) może mieć wygodny wgląd w historię połączeń i czas ich trwania rozmów dla każdego pracownika. Te same dane, które pozwalają ocenić historię relacji z klientem, mogą posłużyć do kompleksowej oceny jakości pracy członka zespołu. Ze względu na dużą popularność central VoIP w branży telemarketingu niektóre systemy tego typu posiadają już wbudowane dodatkowe narzędzia dla agentów telemarketingu, lub są już przygotowane do pracy z wieloma systemami tego typu (np. Call-eX Cloud marki Datera, zintegrowany z CRM dla małych i średnich firm - LiveSpace)

 

Pracownik zadzwoni z przeglądarki, z poziomu systemu

 

Istotnym udogodnieniem jest możliwość wybierania połączeń z klientem z poziomu graficznego interfejsu systemu CRM. Kliknięcie w odpowiednią ikonę przy kontakcie może wywołać połączenie nie tylko za pomocą zainstalowanej na komputerze aplikacji (np. ZoIPer), ale właściwie dowolnego terminala VoIP z jakiego korzysta pracownik - np. telefonu IP.

 

 

 

Pracownik zobaczy dane z CRM o kliencie, gdy ten zadzwoni

 

Przed odebraniem połączenia, pracownik będzie miał szansę zapoznać się z tym kto dzwoni i najprawdopodobniej w jakiej sprawie. Dzieje się tak, gdyż centrala VoIP może automatycznie wywołać kartę systemową z CRM ze wszystkimi wymaganymi informacjami podczas połączenia przychodzącego. Tym samym, pracownik nie musi szukać żadnych informacji, gdyż wszystko ma podane automatycznie przed rozpoczęciem rozmowy.

 

Pracownik zobaczy dane z CRM przed połączeniem wychodzącym

 

Podobnie wygląda sytuacja w przypadku połączeń wychodzących, chociaż wiele zależy od trybu pracy danego call center. Pracownik może np. ręcznie przeglądać zasoby CRM i wybierać połączenia samodzielnie z poziomu interfejsu, ale wszystko może działać automatycznie. Tzn. centrala telefoniczna VoIP może samodzielnie wybierać kolejne połączenia z bazy (nawet jeżeli poprzednia rozmowa jeszcze nie zakończyła się), a kartę klienta z CRM wyświetlać pracownikowi w nowym oknie, aby miał on kilka chwil na przygotowanie się do rozmowy.


Kancelaria Adwokacka
Data: 18.04.2017 17:00
Autor/Źródło: Autor zewnętrzny
Kategoria: Finanse, Zarządzanie
Słowa kluczowe: platforma VoIP, centrala telefoniczna IP PBX, system CRM, styki API/CTI, pracownik, pracodawca, działy sprzedaży telefonicznej

Szukasz porady prawnej?

Prześlij swoje pytanie do doświadczonych prawników:
® 2011 - 2017 SerwisPrawa.pl sp. z o.o. Korzystanie z portalu oznacza akceptację regulaminu.